고객 지원 FAQ 및 유용한 팁


현재 울티마 온라인의 고객 지원은 영문으로만 진행되고 있습니다. 고객 지원을 받는 방법엔 두 가지가 있습니다. 게임 내에서 GM 지원을 받는 방법 혹은 이메일을 통한 메일 지원이 있습니다. 본 글에서는 각 두 가지 방법에 대해 알아보며, 많은 분들이 보다 더 빠르고 정확하게 원하는 고객 지원을 받기 위한 FAQ 정보를 제공하기 위해 만들어졌습니다.


게임 내에서 GM 지원 받기


게임 내에선 게임 마스터 (GM: Game Master)의 도움을 받을 수 있습니다. 이들은 브로드소드 온라인 게임즈의 직원으로 붉은색 로브를 입고 있는 모습으로 등장하며, 실시간으로 게임에 관련한 문제를 해결할 수 있도록 도움을 제공하고 있습니다. 대체적으로 게임 내에서 GM 지원을 받는 경우는 다음과 같습니다:


  • 캐릭터에 버그가 발생해 도움 메뉴로도 움직이지 못하거나, 이상이 생긴 경우
  • 아이템을 줍지 못하거나, 해당 아이템이 타일 바닥으로 가라앉은 경우
  • 몬스터가 잘못된 장소에서 등장하거나, 이상 현상이 발생해 상호작용할 수 없는 경우
  • 특정 플레이어가 계속해서 자신을 괴롭히는 경우 (언어 폭력 및 물리 폭력)
  • 주택 건축 과정에서 바닥 타일에 관련된 문제 또는 주택 자체 문제 등


짧게 이야기해서, 대개 GM 지원을 받는 경우는 "현장에서 해결이 필요하거나, 수정하기 위해 해당 캐릭터가 접속해야 하는 상황"이 해당됩니다. 예를 들어, 여러분의 캐릭터에 버그가 발생해 아무 것도 들지 않은 상황인데도 무게가 255스톤으로 표시되는 경우, 게임 마스터는 해당 캐릭터의 상태를 직접 확인해 수정해야 하므로 게임 내에서 GM을 만나야 합니다. 이와 같이 자신이 처한 상황을 보면 어떤 경우에 GM 지원을 받아야 하고, 어떤 경우엔 메일 상담으로도 충분한지 가늠하실 수 있습니다.


그렇다면 GM 지원을 받기 위해선 어떻게 해야 할까요?


게임 마스터 호출하기


게임 마스터를 호출하기 위해서는 아주 간단한 절차로 쉽게 부를 수 있습니다. 가장 우선적으로 게임 내에서 2D 클라이언트 기준으로 상단에 보면 <도움> 메뉴가 있습니다. 혹은 캐릭터창에 보시면 <HELP>라는 버튼이 있는 걸 보실 수 있습니다.


일반적인 호출


해당 버튼을 누른 뒤에 나타나는 창에서 [기타]를 누르고 [기타]를 누른 뒤에 해당 문제의 내용을 400자 내로 적은 뒤에 호출하시면 됩니다. 

괴롭힘 호출


괴롭힘 호출의 경우에는 가장 최우선으로 등록됩니다. 여러 호출이 있더라도 괴롭힘 호출을 하게 되면 대기열에서 가장 우선적으로 처리되야 할 대상으로 대기열 목록에 올라가게 됩니다. 물론 이런 시스템을 악용하는 경우에는 게임 마스터가 도리어 호출자를 처벌하는 경우도 실제로 있으니 필요한 경우에만 사용하시기 바랍니다.

괴롭힘 호출은 도움 메뉴에서 [괴롭힘] 항목을 선택하면 됩니다. 괴롭힘 호출에는 2가지 경우가 있습니다. 하나는 언어 폭력이며, 다른 하나는 물리 폭력입니다. 괴롭힘 호출은 선택하게 되면 30분간의 호출자의 대화 기록이 자동으로 게임 마스터에게 전달되어 전체적인 상황 맥락을 파악하는데 이용됩니다.

만약 대화 기록을 통해서 호출자가 상대방을 도발하거나 상황을 유발시키는 행동을 하거나, 맞대응으로 상대방과 같이 욕설을 하는게 발견된다면, 게임 마스터는 이를 괴롭힘으로 간주하지 않아 도움을 주지 않을 겁니다. 또 괴롭힘으로 간주되기 전에 다음과 같이 하여 우선적으로 괴롭힘 상황을 벗어나보세요:

  • 상대방을 도발하여 현재 상황을 유발시키는 원인을 제공하지 않을 것
  • 상대방의 욕설이나 괴롭힘을 피하기 위한 노력을 할 것 (상대방을 필터링으로 무시하거나 장소를 이탈하세요)
  • 상대방의 욕설이나 괴롭힘이 대응하지 말 것 (같이 욕을 하거나, PK를 하는 등의 행위)

그럼에도 상대방이 계속 따라와 공공 채팅이나 다른 방법으로 욕설 및 비방을 하여 괴롭히는 경우, 괴롭힘으로 간주됩니다. 괴롭힘에서 가장 중요한 것은 상대방에게 이것이 괴롭힘 행위에 해당하며, 자신이 이를 대단히 심각하게 고려하고 있고, 즉시 이 행위를 중단해줄 것을 요청하는 것입니다.

괴롭힘 호출을 하기 전에 반드시 상대방에게 "당신은 날 괴롭히고 있고, 즉시 날 괴롭히는 걸 그만두십시오"라고 말을 한 뒤에 언어 폭력이 게속된다면, 그때 게임 마스터를 호출하세요. 그래야 게임 마스터가 대화 기록 중 상대방에게 중지 요청을 한 것과 그럼에도 불구하고 괴롭힘이 계속된다는 사실을 알릴 수 있습니다. 만약 호출 후 중단 요청을 한다면, 게임 마스터가 기록을 제대로 볼 수 없으므로 괴롭힘으로 간주하지 않을 수 있습니다.

다시 한 번 말씀드리지만, 상대방에게 "괴롭힘을 중단하라"는 메시지를 전달하고 이를 기록으로 남겨야 한다는 점을 명심하세요. 괴롭힘을 중단하라는 말이 기록에 남는 것이 중요합니다.

만약 게임 마스터가 괴롭힘이 유효하다고 판단하면, 상대방은 최소 수 시간의 계정 정지 또는 즉시 영구 정지까지 아우르는 처벌을 내릴 수 있습니다. 괴롭힘의 정도에 따라 처리는 다를 수 있지만, 괴롭힘 행위는 경고가 없는 계정 정지부터 시작합니다. 따라서 여러분이 자신도 모르게 누군가에게 악의적 행동을 하고 있고, 상대방이 이를 중지해달라고 요청한다면 자신의 행위가 괴롭힘에 해당한다는 걸 깨닫고 즉시 중단하길 권합니다.

무인 매크로 및 불법적인 행위 신고


만약 여러분이 여행을 하는 중 누군가 불법적인 행위를 하고 있는 걸 발견하신다면 언제든 신고를 하실 수 있습니다. 이에 관련해 신고 방법은 아래의 내용을 확인해보시기 바랍니다.


메일 상담 지원


그 외에도 울티마 온라인에서는 메일 상담을 지원하고 있습니다. 이러한 메일 상담은 대채적으로 게임을 벗어난 문제 또는 시간이나 장소에 구애받지 않는 문제 외에도 버그 리포트, 기타 피드백 등등 다양한 주제로 보낼 수도 있습니다.


메일 상담의 경우에는 다음의 주소로 보내시면 됩니다: support@ultimaonline.com


다음의 메일 주소로 보내시면, 분류에 따라서 자동적으로 각 담당자에게 분산됩니다. 예컨대 일반적인 게임에 대한 문제는 게임 마스터에게, 버그 리포트나 피드백은 각각 개발팀에게 전달됩니다. 


메일을 성공적으로 보내게 되면 자동적으로 여러분에게 회신으로 메일 상담 지원에 메일을 보내서 접수가 되었다는 내용과 함께 여러분의 티켓 번호 (대기열)를 부여받게 됩니다. 그러면 여러분의 메일이 처리되기까지 앞서 대기열이 순차대로 처리될 것이므로 잠시 기다리시면 됩니다.


메일 상담 시 유용한 정보


우선적으로 메일의 경우, 몇 가지 팁이 있습니다. 이건 어쩌면 기초 글쓰기의 이해 정도에 나오는 부분일 수 있습니다만, 이런 기초가 상대방의 이해를 돕고 여러분의 문제를 파악하고 처리하는데 더 빠른 처리를 기대하게 해줄 수 있습니다.


제목을 명확하게 적기


먼저 여러분이 메일을 보낼 때에 제목에 명확한 문제를 적는게 필요합니다. 혹은 말머리에 이 문제가 어떤 분류에 속하는지 명시하는 것도 나쁘지 않습니다. 예를 들자면, 다음의 메일 제목을 비교해보죠.


  • Hey, I build a house in Malas but I have a problem.
  • [Housing Issue] House Auto Refresh Fail


다소 극단적이긴 하지만, 첫 번째는 뭔가 집에 문제가 있음을 확인할 수는 있지만 더 자세한 문제 내용을 확인하려면 본문을 전부 확인한 뒤에 해당 문제를 다루는 부서 또는 담당자에게 전달하고 처리하는 과정이 훨씬 더 번거로워집니다.


반면 두 번째의 경우에는 명확하게 어떤 분류의 문제인지와 아주 짧고 명료하게 문제의 대상을 적어놓았습니다. 제목만 보더라도 해당 문제는 게임 마스터 부서에게 전달해야 할 문제이고, 담당자 역시 해당 문제에 대한 핵심을 제목부터 알 수 있기 때문에 본문의 내용 중 필요한 정보를 취득하여 도움을 줄 수 있을 겁니다.


본문 내용에 필요한 정보


제가 개인적인 고객지원 서비스의 경험담이나, 종종 받게 되는 문의를 듣다보면 가장 불필요한 절차는 바로 "필요한 정보 얻기" 과정입니다. 이 과정이야 말로 플레이어와 게임 마스터 사이에서 가장 빈번하게 발생하는 번거로운 절차라는 점은 기정사실일 겁니다. 가장 기초적인 글쓰기에서 필요한 것은 육하원칙입니다. 5W1H을 생각해본다면 이런 번거로운 과정을 많이 줄일 수 있습니다.

쉽게 예를 들어봅시다:


  • 안녕하세요. 제가 얼마 전에 배를 잃어버렸는데 배에는 중요한 물건이 있습니다. 배를 찾아주세요.


이는 실제로 제가 받은 메일 중에 유사한 내용을 적은 부분입니다. 이 메일 하나로는 배를 잃어버린게 단순히 위치를 잃어버린건지, 아니면 배가 어떤 버그나 문제로 사라진건지 알 수가 없습니다. 뿐만 아니라, 어떤 배를 찾아야 하는지도 알 수 없습니다. 이 내용을 조금 바꿔보죠.


안녕하세요. 배가 사라져서 중요한 아이템을 상실했습니다. 배와 아이템을 복구해주실 수 있을까요?


  • 계정명: gkskdlfsWkd
  • 배 소유 캐릭터명: Hanarin
  • 배 이름: Wonyang-Aseon
  • 사라진 날짜: 2014년 12월 21일 - 24일 사이
  • 배가 있던 위치: '위도 경도'


이와 같이 작성한다면, 우선적으로 명확하게 배가 사라졌으며, 복구를 원한다는 것을 알 수 있습니다. 그리고 그 뒤에 적은 다양한 정보를 통해서 게임 마스터들은 해당 계정과 캐릭터의 로그를 확인하여 사라진 날짜 사이에 무슨 일이 발생했는지 알 수 있으며, 배가 있던 위치를 주변 반경으로 확인하여 배가 혹시라도 다른 위치에 있진 않은지 아니면 장소에 문제가 있어 배 열쇠를 사용하지 못한건지, 혹은 배 이름을 통해 혹시라도 다른 곳에서 배를 찾았을 때 배 이름을 비교해볼 수도 있을 겁니다.


이렇듯 여러분이 아는 정보를 최대한 많이 적는 것이 바로 이러한 번거로운 절차를 줄이는 가장 좋은 방법이며, 무엇보다도 게임 마스터가 질문에 대한 답변을 정확히 찾아줄 수 있게 해줄 수 있는 좋은 방법입니다.


설령 영어를 잘 못한다고 하더라도 다음의 정보만 제대로 기입한 뒤에 아주 간단한 영어만으로도 충분히 문제의 내용을 어필할 수 있습니다.


  • 계정명 (Account Name):
  • 캐릭터명 (Character Name):
  • 메일 주소 (Email Address):
  • 문제 내용 (Issue Description):
  • 문제 발생 날짜/시간 (Issue Date/Time):
  • 기타 정보 (Additional Information): - 사건에 관련된 여러 정보


이와 같은 내용을 숙지하신다면, 고객지원을 받는데 큰 무리가 없을 겁니다. 종종 고객지원을 받는데 어려움이 많아 게임을 포기하시는 분들이 있는데, 그런 분들을 볼 때마다 조금 안타까운 마음이 들기도 하고 간단한 것을 너무 어렵게 생각하시는 듯 싶기도 하여 이 내용을 작성하게 되었습니다.


많은 분들께 도움이 되었으면 합니다.



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